カスタマーハラスメントに対する基本方針

CUSTOMER HARASSMENT POLICY.

1．はじめに
グルービズ株式会社（以下「当社」といいます。）は、WEBマーケティング、人材派遣、SES等をはじめとする事業を通じて、お客様・派遣先・取引先・パートナー企業等の皆様と信頼関係を築き、事業の成長と人材の活躍を支援することを目指しています。
皆様から寄せられるご意見、ご要望、ご指摘は、当社の商品・サービスおよび業務品質を改善するための重要な情報であり、これらには誠実かつ真摯に対応します。
一方で、要求内容またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、当社で働く者の就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントとして、従業者等を守るため組織的かつ毅然と対応します。
当社は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）第33条および「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号）を踏まえ、従業者等が安心して能力を発揮できる環境を確保し、お客様・派遣先・取引先等の皆様と対等で健全な関係を構築するため、本方針を定めます。

2．カスタマーハラスメントの定義
当社は、次の3つの要素をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントと定義します。

お客様、派遣先、取引先、パートナー企業、サービス利用者その他当社の事業に関係する方（以下「お客様等」といいます。）の言動であること
当社の従業者等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、要求の内容またはその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超えていること
その言動により、従業者等の就業環境が害されること

判断の方法
個別の言動について、次の事情を総合的に考慮して判断します。要求の内容と手段・態様のいずれか一方のみが社会通念上許容される範囲を超える場合も、カスタマーハラスメントに該当し得ます。

言動の目的、内容、経緯および状況
手段・態様、頻度および継続性
契約内容、業種・業態ならびに業務の内容・性質
従業者等の属性および心身の状況、行為者との関係性
当該言動を受けた従業者等の問題行動の有無、内容および程度

「就業環境が害される」かどうかは、同様の状況で当該言動を受けた場合に、社会一般の労働者が就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるかどうか（平均的な労働者の感じ方）を基準として判断します。強い身体的または精神的苦痛を与える態様の言動については、1回の言動であっても該当する場合があります。
当社は、当社または当社の従業者等の側の不適切な対応が、お客様等の言動の原因や背景となっている場合があることにも留意し、事実関係を一方的に判断しません。

カスタマーハラスメントに当たらないもの
正当なご意見、ご要望、苦情または業務上必要かつ合理的な指示については、それだけを理由としてカスタマーハラスメントとは判断しません。社会通念上許容される範囲で行われるお申し出は、正当な申入れであり、当社は真摯に受け止めます。
また、障害のある方が、障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律において禁止されている不当な差別的取扱いをしないよう求めること、および社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません。当社は、同法に基づき、その実施に伴う負担が過重でないときは、社会的障壁の除去について必要かつ合理的な配慮を行います。
当社は、本方針の運用に当たり、消費者法制により定められている消費者の権利および上記の合理的配慮の提供義務に留意し、お客様等との建設的な対話を重ねて、事案に応じて適切に対応します。
3．本方針における対象者および対象となる場所

従業者等
本方針における「従業者等」には、当社の正社員、契約社員、パート・アルバイト、当社が雇用して派遣する労働者、派遣先・顧客先等に常駐する技術者その他当社が雇用するすべての労働者を含みます。
また、法令上の対象となる労働者に加え、当社の方針として、当社の役員、当社の業務に従事する業務委託スタッフ、個人事業主その他当社の事業に携わる者についても、本方針に準じて保護します。

お客様等
「お客様等」には、現在のお客様・派遣先・取引先だけでなく、見込み顧客、今後お取引の可能性がある方、問い合わせを行う方、取引先の役員・従業員、元請・上位会社、エンドユーザー、施設利用者その他当社の事業に関係する方を含みます。

対象となる場所
本方針は、当社の事業所内で行われる言動に限らず、従業者等が業務を遂行する場所において行われる言動を対象とします。派遣先・常駐先の事業所、取引先の事務所、打合せ場所、お客様のご自宅等も含まれます。また、対面で行われるものだけでなく、電話、メール、SNSその他インターネット上で行われるものも含まれます。

4．カスタマーハラスメントに該当し得る行為
以下は例示であり、カスタマーハラスメントに該当する行為はこれらに限定されません。

身体的な攻撃

殴る、蹴る、叩く等の暴行、傷害
物を投げつける行為、故意にぶつかる行為、つばを吐きかける行為

精神的な攻撃・威圧的な言動

脅迫、恫喝、威嚇、暴言、侮辱、人格否定、名誉毀損
大きな声をあげて従業者等や周囲を威圧する行為、反社会的な言動
差別的、性的または個人の尊厳を傷つける言動。従業者等の性的指向・ジェンダーアイデンティティに関する侮辱的な言動を含みます。
従業者等の性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報について、本人の了解を得ずに他者に暴露する行為、または本人に開示を強要もしくは禁止する行為
土下座、過度な謝罪、始末書等の提出を強要する行為
従業者等、その家族または関係者に危害を加えることを示唆する行為
当社または就業場所の設備・備品を壊すことや、インターネット上に悪評を投稿することをほのめかして従業者等を脅す行為

拘束的・継続的な行為

長時間の電話、面談、居座り、不退去その他従業者等を不当に拘束する行為
同じ要求、質問または苦情を合理的な理由なく繰り返す行為
当初の話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て
同様のメール等を執拗に繰り返し送りつける行為
複数の部署や従業者等に対して同一の要求を繰り返し、通常業務を妨げる行為
営業時間外、休日または深夜・早朝の対応を執拗に要求する行為
従業者等の個人の連絡先やSNSアカウントを利用した継続的な連絡

不当・過剰な要求

そもそも理由がない要求、または商品・サービス等と全く関係のない要求
従業者等に対する性的な要求、またはプライバシーに関わる要求
契約内容、対価または当社の責任範囲を著しく超える作業、修正、調査、対応またはサービスを無償で要求する行為
合理的に対応不可能な納期、即時対応、休日対応または時間外対応を強要する行為
契約金額の著しい減額を要求する行為
当社に責任が認められない事項について、返金、損害賠償、金銭補償その他の利益提供を要求する行為
客観的かつ合理的な理由なく、担当者、派遣社員、技術者等の交代、解雇、懲戒処分または不利益な取扱いを要求する行為
契約上保証していない検索順位、アクセス数、問い合わせ件数、売上その他の成果を保証・補償するよう要求する行為
契約で定めた業務内容を超える業務や、法令・契約に反する指示に従うよう要求する行為

人材派遣・SES業務に関する行為

派遣社員または客先常駐技術者に対する暴言、威圧、差別的言動、性的言動その他のハラスメント
派遣契約、準委任契約、請負契約その他の契約で定めた範囲を超える業務を強要する行為
当社との調整を経ず、派遣社員または技術者に対して過度な残業、休日出勤、契約外業務等を直接要求する行為
業務上発生した問題について、派遣社員または技術者個人に一方的に責任を負わせる行為
ハラスメントや職場環境について相談・申告した派遣社員または技術者に対して、不利益な取扱いを行う行為。当該相談等を理由として労働者派遣の役務の提供を拒む行為を含みます。
元請会社、上位会社、派遣先またはエンドユーザー等の立場を利用して、不合理な無償対応、単価減額、要員交代等を強要する行為

プライバシー侵害・インターネット上の行為

従業者等を無断で撮影・録音する行為、盗撮
従業者等の個人情報、写真、映像、音声その他の情報を、本人の同意なく公開する行為
無断で撮影・録音した情報を用いて威圧、攻撃または不当な要求を行う行為
SNS、口コミサイト、掲示板その他インターネット上に、虚偽の情報、誹謗中傷または従業者等の個人情報を投稿する行為
インターネット上への投稿や報道機関等への情報提供を示唆して、不当な要求に応じるよう迫る行為

5．カスタマーハラスメントへの対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当する可能性のある言動を確認した場合、まず事実関係を迅速かつ正確に確認し、合理的な解決に向けて誠実に対応します。事実関係の確認に当たっては、必要に応じて周囲の従業者等からの聴取、記録の確認および行為者とされる方からの聴取を行います。
なお、当社は、事実関係の正確な確認および従業者等の保護のため、お客様等とのお電話その他のやり取りを録音・録画する場合があります。取得した記録は、個人情報の保護に関する法律その他の法令を遵守し、適切に取り扱います。
カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業者等の安全と就業環境を確保するため、状況に応じて次の対応を行います。

対象となる言動の中止および是正の申し入れ、警告文の発出
電話、面談、訪問、メールその他の対応の中断または終了
対応時間、対応方法および連絡窓口の指定・制限
個人対応から複数人対応、責任者対応または会社組織による対応への切替え
派遣社員、技術者その他の従業者等を対象者から離すための措置
派遣・常駐・訪問業務等の一時停止または現場からの引揚げ
法令の制限内における商品、サービスおよびサポートの提供停止、当社事業所その他の業務実施場所への立入りのお断り
取引条件、契約内容または取引関係の見直し
法令および契約に基づく取引停止または契約解除

暴行、脅迫、業務妨害、名誉毀損その他の悪質または違法な行為については、改善要請等を行わず直ちに対応を終了する場合があります。また、犯罪に該当し得る言動については、警察への通報、被害届の提出または告訴等の刑事上の対応を行うほか、必要に応じて弁護士その他の外部専門機関と連携し、仮処分命令の申立て、損害賠償請求その他の民事上の法的措置を講じます。

6．当社における取組
当社は、カスタマーハラスメントの防止および発生時の適切な対応のため、次の取組を実施しています。

本方針の社内外への周知・啓発
カスタマーハラスメント対応マニュアルおよび報告・対応フローの整備と、管理監督者を含む従業者等への周知
悪質な事案への対処方針の策定と、これを実行できる関係部門間の連携体制の整備
相談・報告窓口の設置および周知。カスタマーハラスメントが現に生じている場合だけでなく、そのおそれがある場合や該当するか否か判断が難しい場合も、広く相談に対応します。
従業者等への教育・研修、および商品・サービスの理解とお客様対応力の向上を図るための研修
発生時の記録、証拠の保全および組織的な対応
被害を受けた従業者等の安全確保、業務上の配慮および心身のケア
相談者、被害者および関係者のプライバシー（性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報を含みます。）の保護
カスタマーハラスメントに関する相談を行ったこと、事実関係の確認等の当社の措置に協力したこと、都道府県労働局に対する相談・紛争解決の援助の求めもしくは調停の申請を行ったこと、または調停の出頭の求めに応じたことを理由とする、解雇その他の不利益な取扱いの禁止（就業規則等への明記および周知を含みます。）
警察、弁護士、社会保険労務士、医療機関その他外部専門機関との連携
発生原因および背景の検証。商品・サービス・接客等における問題やコミュニケーション不足が原因・背景にある場合は、その改善を図ります。

7．他の事業主との連携・協力
当社は、当社の従業者等または役員による他の事業主が雇用する労働者に対するカスタマーハラスメントに関し、当該事業主から事実関係の確認等について協力を求められた場合には、これに応じるよう努めます。
また、当社が他の事業主に協力を求める場合があります。当社は、協力を求められたことを理由として取引先等に不利益な取扱いを行いません。
当社が派遣先として派遣労働者を受け入れる場合には、当社が雇用する労働者と同様に、法令に基づく配慮および措置を講じます。
また、当社が発注者として業務委託先の従業者または個人事業主の就業に関与する場合には、カスタマーハラスメントに類すると考えられる相談内容を踏まえ、必要な配慮および適切な対応を行うよう努めます。

8．当社従業者等によるカスタマーハラスメントの禁止
当社は、自社の従業者等（役員を含みます。）が、お客様、派遣先、取引先、協力会社、求職者、登録スタッフその他業務上関わる方に対して、カスタマーハラスメントに該当する言動を行うことも認めません。他の事業主が雇用する労働者および個人事業主等に対する言動についても同様です。
当社従業者等による不適切な言動について申告があった場合には、事実関係を確認し、対象者との関係ならびに就業規則、役員規程、業務委託契約その他の社内規程・契約に基づき、必要な是正措置、懲戒、契約上の措置その他の対応および再発防止措置を講じます。

9．皆様へのお願い
当社は、今後も皆様からの正当なご意見、ご要望、ご指摘を真摯に受け止め、商品・サービスおよび業務品質の向上に努めます。
お客様、派遣先、取引先、パートナー企業等の皆様におかれましても、相互に尊重し合える健全な関係の構築と、当社従業者等が安心して働くことのできる就業環境の確保に、ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

制定日：2026年9月18日

グルービズ株式会社
代表取締役　甲斐文祥

本方針に関するお問い合わせ先：050-8882-5222